Autoevaluación: El servicio como un sistema Apellido Nombre 1- Las cuatro características del marketing de servicios son Intangibilidad, homogeneidad, perecedero e indisociable tangibilidad, homogeneidad, perecedero e indisociable Intangibilidad, heterogeneidad, perecedero e indisociable Intangibilidad, heterogeneidad, perecedero y sociable 2- En el marketing de producto se habla de cuatro variables, producto, precio, plaza y promoción, para abordar la complejidad de los servicios se agregaron tres variables procesos, empleados y evidencia física procesos, personas y evidencia física procesos, personas y tecnología procesos, empleados y tecnología 3- Los servicios puede ser clasificados en los siguientes 4 tipos de procesamiento De personas, de estimulo físico, de entretenimiento y de conocimiento De personas, de estimulo físico, de entretenimiento y de información De objetos, de estímulos, de placer y de conocimiento De personas, de posesiones, de estimulo mental y de información 4- El triangulo del marketing de servicios se conforma del marketing heterogeneo, marketing variable y marketing intangible marketing interno, marketing interactivo y marketing externo marketing de procesos, marketing personas y marketing de evidencia física ninguna opción es correcta 5- La zona de tolerancia es la distancia entre El servicio entregado y el percibido El servicio deseado y la expectativa del servicio El servicio deseado y el servicio adecuado El servicio adecuado y el percibido 6- La zona de tolerancia se estrecha a medida que aumentan el nivel de expectativa y baja la importancia de los factores baja el nivel de expectativa y la importancia de los factores baja el nivel de expectativa y sube la importancia de los factores aumentan el nivel de expectativa y la importancia de los factores 7- Con el objetivo de ajustar la capacidad y equilibrarla con los niveles fluctuantes de la demanda se pueden emprender las siguientes estrategias Elevar la capacidad de acuerdo a las fluctuaciones de la demanda Desarrollar variantes del producto, modificación de horario y ubicación de entrega e inventario y listas de espera Hacer un stock en los periodos de baja y entregarlos en los periodos de alta demanda Ninguna de las opciones es correcta 8- En el modelo integral sobre la calidad en el servicio se plantean 5 brechas, la primera es: La distancia entre la percepción de la administración y el servicio esperado por el consumidor La distancia entre la percepción de la administración y las especificaciones de calidad del servicio La distancia entre el servicio entregado y la comunicación a los clientes La distancia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el consumidor 9- En el modelo integral sobre la calidad en el servicio se plantean 5 brechas, la cuarta es: La distancia que entre la percepción de la administración y el servicio esperado por el consumidor La distancia que entre el servicio entregado y la comunicación a los clientes La distancia que entre la percepción de la administración y las especificaciones de calidad del servicio La distancia que entre el servicio esperado y el servicio percibido por el consumidor 10- La calidad del servicio no tiene relación con la satisfacción de los empleados tiene una mínima relación con la satisfacción de los empleados tiene una estrecha relación con la satisfacción de los empleados ninguna de las anteriores es correcta
